Los consumidores españoles se muestran preocupados por la privacidad de sus datos

El control de los datos personales es un tema que preocupa y frusta a los consumidores españoles. Las compañías recogen datos sobre ellos sin que estos sean totalmente conscientes del uso que se les dá a los mismos, tal y como refleja Accenture Strategy en la 13ª edición del estudio Global Consumer Pulse Research.

El 54% de los encuestados se sienten frustrados cuando las empresas no les brindan experiencias de compra relevantes y personalizadas; el 57% están, además, preocupados por las garantías de privacidad que las compañías ofrecen sobre sus datos personales cuando se suscriben a servicios inteligentes, diseñados para entender y anticipar las necesidades de sus usuarios.  

El coste de esta desconfianza a las compañías españolas durante el pasado año ha sido de 54.000 millones de euros; en ese sentido, hasta el 46% de los consumidores afirma haber cambiado de compañía por estos motivos. Precisamente, sin un conocimiento profundo del cliente, las compañías no pueden ofrecer las experiencias que éstos demandan.

Las compañías tendrán cada vez más difícil alcanzar la confianza digital, ya que éstas buscan ampliar nuevas categorías de datos de clientes, por ejemplo, con datos biométricos, de geolocalización e incluso genómicos, en su camino hacia la híper-personalización. En este contexto, resulta inevitable que las preocupaciones de los consumidores aumenten, por lo que es esencial que las compañías dispongan de sólidas medidas de seguridad y privacidad de datos, que otorguen a los clientes el control completo de los mismos y que sean transparentes en sus fines. Esto es especialmente relevante en la medida en que las empresas se preparan para el nuevo Reglamento General de Protección de Datos que entrará en vigor en mayo de 2018”, ha asegurado Miguel Vergara, managing director Accenture Strategy.

La hiperpersonalización constituye la siguiente ola de crecimiento de las compañías que operan en del sector consumo. Si las compañías quieren pivotar hacia la híper-personalización, deben considerar los siguientes puntos:

• Ofrecer a los consumidores el control completo de sus datos. En anticipación al próximo  Reglamento General de Protección de Datos , que otorga a cada individuo el poder de decidir cómo pueden usar las compañías su información personal, las empresas deben comenzar a ser más transparentes: proporcionar a los consumidores acceso y control completo sobre sus datos, lo que demostrará una custodia responsable y ética, y, más aún, asegurar que hay mecanismos adecuados para la protección de éstos.
• Crear un nuevo valor para el consumidor. Las compañías que se distinguen con experiencias híper-personalizadas miran más allá de la tradicional experiencia de cliente: priorizan las áreas en las que pueden ofrecer servicios dinámicos que aporten valor al consumidor, siempre en el momento adecuado.  
• Invertir en percepciones concretas. Las compañías híper-personalizadas invierten en analytics predictivo, colaboran en un ecosistema de socios que recopilan información de los consumidores en tiempo real y recogen datos desde nuevos prismas con el fin de entender las necesidades específicas de los cliente.

El estudio se ha llevado a cabo con más de 25.000 consumidores de todo el mundo -de los que 1.300 eran españoles- a los que se le preguntaba por su interés por experiencias de marca más intuitivas e impulsadas por la tecnología. Entre sus principales conclusiones, el informe revela que, si bien las compañías se esfuerzan por convertirse en “living businesses”, esto es empresas extraordinariamente receptivas y sensibles a las necesidades cambiantes de los clientes, aún existe entre los consumidores una falta de confianza en el entorno digital, algo que deben solucionar si quieren ofrecer experiencias verdaderamente personalizadas.