Mitos en torno a la seguridad en los pagos móviles

Starbucks, PayPal o Google Wallet han anunciado recientemente el lanzamiento de soluciones para realizar pagos móviles. Con ellas pretenden conseguir mayores ingresos, un aumento de la lealtad por parte de los consumidores y captar un mayor número de clientes. Mientras el interés por los pagos móviles va en aumento, las tasas de adopción se han quedado estancadas. El desarrollo de soluciones de pagos móviles a través de canales seguros y de confianza será crucial para impulsar la adopción de este tipo de pagos por parte de los consumidores.

Existe una preocupación generalizada de los consumidores respecto a la seguridad de los pagos móviles (por ejemplo a través de la tecnología NFC) y esta desconfianza está afectando al crecimiento de la industria y a la adopción generalizada de esta tecnología. Con el fin de lograr la adopción generalizada de los pagos móviles, los bancos deben colaborar con las partes implicadas de la industria para educar a los consumidores acerca de la seguridad de esta revolucionaria tecnología de pagos.

En una reciente encuesta llevada a cabo por Sybase 365 este año durante el Congreso de Móviles de Barcelona, un 38% de los encuestados opina que el principal obstáculo que existe para la adopción masiva de los pagos móviles es la creencia de que transferir información financiera personal a un dispositivo móvil no resulta seguro. Sin embargo, la seguridad no es una amenaza en la adopción de los pagos móviles. La verdadera amenaza es la percepción de que los pagos móviles son menos seguros que el pago mediante efectivo o tarjeta de crédito.

Las entidades financieras pueden hacer frente a esta falta percepción mediante dos acciones: en primer lugar, a través de la educación de los consumidores acerca de la seguridad de intercambiar información financiera personal mediante dispositivos móviles. En segundo lugar, trabajando en el desarrollo de las mejores prácticas de la industria y fomentando la colaboración y comunicación entre los operadores móviles, las instituciones financieras y las empresas para impulsar la adopción de los pagos móviles por parte de la gran masa de consumidores.

Educación de los consumidores

La educación es la solución para ganar la confianza de los consumidores y generar seguridad en torno a los pagos móviles. De acuerdo con Miranda Roberts, del Forum Mobile Entertainment (MEF), asociación global de la industria móvil, una vez que los consumidores entienden cómo funciona una transacción a través del móvil y por qué son seguras, adquieren autonomía y control.

Las plataformas de e-commerce efectuaron su despegue a partir de 1990, después de muchos años de complicaciones, y debido a que las distintas partes implicadas en su desarrollo trabajaron conjuntamente para mejorar la plataforma y asegurarse de que fuese segura. Hoy en día, los consumidores han adoptado plenamente el comercio electrónico porque ya están familiarizados con su funcionamiento, creen en su seguridad y tienen la confianza de poder usarlo.

Los consumidores tienen que entender que perder un ‘monedero móvil’ no tiene las mismas consecuencias que perder un monedero físico o la cartera. Hay que tener en cuenta que el ‘monedero móvil es una aplicación y no se encuentra físicamente en el dispositivo móvil, sino almacenado en la ‘nube’. Por lo tanto si el dispositivo se pierde o es robado, la cuenta o la aplicación se pueden cancelar y posteriormente pasarse a un nuevo teléfono o dispositivo, sin haber perdido dinero.

Además, a diferencia del dinero que llevamos en el la cartera o en el bolso, un ‘monedero móvil’ está protegido mediante un PIN. Los bancos y entidades financieras deberían ser responsables de enseñar a sus clientes acerca de las políticas de seguridad en sus sistemas de pagos móviles y enseñarles ciertas técnicas, como bloquear sus teléfonos móviles, además de proporcionar materiales educativos cuando un cliente desee suscribirse para poder realizar transacciones móviles.

Mientras que los smartphones y sus respectivas tiendas de aplicaciones (app stores) han sido un catalizador enorme para el crecimiento de la banca y los pagos móviles en los mercados desarrollados, esto ha creado un nuevo conjunto de comportamientos por parte de los clientes. Además observamos que los clientes recurren cada vez más a las app stores antes que a las páginas web de los bancos para descargar la aplicación.

Esto plantea dos desafíos. En primer lugar, los consumidores que siguen ese camino esperan poder inscribirse a través de la aplicación en su dispositivo. En segundo lugar, los usuarios podrían descargar una aplicación que no sea de su banco o proveedor de pago y entregar credenciales a un tercero. Ambas situaciones ponen de manifiesto la necesidad de la autenticación mutual.

Los consumidores necesitan además ser educados sobre los riesgos a la hora de hacer uso de credenciales (al igual que todos los correos electrónicos de un banco incluyen la típica frase “nunca le pediremos su PIN”), los consumidores tienen que estar seguros de que una aplicación es auténtica y que se trata de la app ‘oficial’ del banco o del sistema de pagos. Los servicios de banca online llevan haciendo esto desde hace mucho tiempo, y esta educación puede extenderse al canal móvil.

Por lo tanto la educación será crucial para la erradicación de percepciones erróneas en torno a la seguridad. Solamente veremos un avance en el terreno de los pagos móviles cuando los bancos, los operadores y los comerciantes puedan converger en un modelo de negocio, con una verdadera interoperabilidad, dando lugar a un sistema de pagos móviles ampliamente aceptado.

Colaboración del ecosistema móvil

A medida que la industria de pagos móviles sigue evolucionando y se desarrollan nuevas características, funcionalidades y valores, los bancos deben trabajar junto con los operadores móviles y comerciantes para asegurar que la tecnología funciona tal y como como se prometió.

En lugar de debatir quién es el responsable de la seguridad en las transacciones de los consumidores, todas las partes tienen que trabajar juntas para establecer un estándar tecnológico y las mejores prácticas de comercio móvil que protejan a todos los participantes del ecosistema. La creación de un entorno tecnológico de confianza y seguridad que sea compatible con una amplia gama de modelos de negocio, incluyendo comerciantes, bancos y operadores móviles sólo puede lograrse a través de la colaboración.

Esto no sólo asegurará que las transacciones sean seguras, sino que también dará lugar al crecimiento de la industria y a la innovación. Una vez que se establezca el estándar de la industria, veremos un crecimiento importante en las tasas de adopción de los pagos móviles.

¿Adopción generalizada por parte de los bancos?

La adopción mundial de smartphones se ha disparado y ha crecido más rápido que cualquier otra tecnología de consumo en la historia, según un informe de Flurry de 2012. Los canales tradicionales de comercio van a tener que adaptarse a esta nueva realidad. Sin embargo, los bancos están en una buena posición para beneficiarse de los pagos móviles. Éstos tienen el potencial de contribuir al flujo de ingresos del banco. 

Los bancos tienen una ventaja respecto a otros actores implicados en el ecosistema del comercio móvil porque los consumidores ya han depositado en ellos su confianza para el manejo de sus datos personales e información financiera. Interactuar con los clientes directamente a través de sus dispositivos móviles aumenta la fidelidad, proporcionando la comodidad de evitar las largas colas del banco, además de establecer un canal de contacto directo. Por último, el móvil es un canal efectivo y rentable para llegar a la población no bancarizada (aquellos que no tienen acceso a una entidad financiera, pero sí cuentan con un teléfono móvil).

Combatir la percepción errónea de que los pagos móviles no son seguros o que no cuentan con unas características de seguridad apropiadas debería ser una prioridad para la industria bancaria. La colaboración de las distintas partes interesadas de la industria para garantizar un estándar de pagos móviles y las mejores prácticas es crucial para el éxito y la disponibilidad masiva de los pagos móviles.

En definitiva, el teléfono móvil tiene el potencial de generar ingresos adicionales, reducir el abandono de clientes y acceder a nuevas poblaciones de mercado. Es un canal que ya no pueden ignorar y los bancos y entidades financieras serán un importante catalizador para impulsar la adopción generalizada de los pagos móviles.

Diarmuid Mallon, Director de marketing de producto, Comercio móvil, Sybase 365